Autor: Prof. Dr. Ralf Kreutzer, Consultant und Professor für Marketing an der Hochschule für Wirtschaft und Recht in Berlin

192 Seiten

CRM, Abkürzung von Customer Relationship Management und Kurzformel für Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen, ist eigentlich eine Aufgabe, die in der Natur des Mode- und Schuheinzelhandels liegt. Doch angesichts digitaler Konkurrenz, aber auch digitaler Möglichkeiten hat das Thema in letzter Zeit noch einmal erheblich an Fahrt aufgenommen. Viele Erfolgsbeispiele unserer Branche zeigen, dass eine konsequente Kundenorientierung der entscheidende Faktor ist, um sich in einem Markt mit häufig austauschbaren Produkten und ausgereizten Preiskämpfen zu behaupten. Daten sind das neue Gold, heißt es so schön. Mit einem professionell betriebenen Customer Relationship Management gelingt es, die eigenen Kunden und deren Wünsche besser zu verstehen. Und aus den gewonnenen Erkenntnissen lassen sich dann auch die richtigen, zielführenden Maßnahmen ableiten. Schließlich sollen die Kunden an jedem Touchpoint ihrer Customer Journey – also auf dem Weg von der ersten Information bis hin zum After-Sale-Service nach dem Modekauf – optimal betreut werden, mit passenden Produkten und exzellentem Service. Schlussendlich soll dadurch eine bessere Kundenwertschöpfung in Form von höherer Besuchs- und Kaufhäufigkeit sowie höheren Kundenbons erreicht werden.

Viele Fragen zur optimalen Umsetzung einer CRM-Strategie beantwortet dieser Titel in Form eines Leitfadens, dessen Ausgangspunkte Kundenwert und Kundenbeziehungslebenszyklus sind. Dabei wird CRM nicht nur als Technik verstanden, sondern vielmehr auch als eine bei Geschäftsführung und Mitarbeitern zu verankernde grundsätzliche strategische Orientierung und Grundhaltung.

Eine Vielzahl von Informationen über Kunden und potenziellen Kunden fallen an und müssen gespeichert, qualitativ beurteilt und aktualisiert werden. Auf Basis dieser kundenbezogenen Daten lässt sich eine Reihe von optimierten Online- und Offline-Maßnahmen für die Neukunden-Akquisition und die Kundenbindung im Mode- und Schuheinzelhandel ableiten. Durch eine Marketing-Automation lassen sich hoch effektive, sehr individuelle und damit für den Kunden relevante Anstöße zur Interaktion bis hin zu konkreten Kaufimpulsen vermitteln. Das alles gelingt nicht ohne eine leistungsfähige Software. Was man bei deren Auswahl beachten muss und welche Kriterien anzulegen sind, wird in dieser CRM-Fachdokumentation ebenfalls vorgestellt. Abgerundet wird die Publikation durch zahlreiche Praxisbeispiele und deren Beurteilung.

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