Omnichannel-Services werden für Händler mit stationärer DNA immer wichtiger, um den Kundinnen und Kunden auf allen Kanälen einen exzellenten Service zu bieten und die Kundenbindung zu optimieren. Eine reibungslos funktionierende IT-Infrastruktur ist dabei, einer Studie zufolge, die größte Herausforderung.
Der Handel wird zunehmend vernetzter. Davon profitieren auch Omnichannel-Services. Wie die EHI-Studie „Connected Retail 2022“ zeigt, arbeitet der Handel derzeit vor allem an schnelleren Liefergeschwindigkeiten und digitalen Touchpoints, um den Kundinnen und Kunden das erwartete Kauferlebnis zu bieten.
Die größte Relevanz unter den Omnichannel-Services hat nach Meinung der Umfrage-Teilnehmer aus dem deutschsprachigen Handel die Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände im Onlineshop. 76,1 Prozent haben diese bereits im Angebot und 18,3 Prozent haben sie in Planung. Den Befragten ebenfalls wichtig ist der Instore-Order-Service, d.h. die Bestellung in der Filiale mit anschließender Lieferung nach Hause. 70,3 Prozent der Befragten bieten diesen Service aktuell an, bei 15,3 Prozent ist er geplant. Dahinter folgt der Service Click & Collect mit stationärer Bezahlung. Stationäre Handelsunternehmen wollen mit Omnichannel-Services wie Click & Reserve und Instore-Return die Frequenz im Store erhöhen und den Besuch der Kunden mit einem Beratungsangebot verbinden, um Zusatzumsätze zu generieren. Eine Videoberatung in der Filiale plant aktuell lediglich ein Fünftel der Befragten.
Bei der Umsetzung und Optimierung von Omnichannel-Services stoßen die Handelsunternehmen weiterhin auf Hindernisse. Als größte Herausforderung sehen 70,4 Prozent den Bereich IT, schließlich ist eine reibungslos funktionierende IT-Infrastruktur die Grundvoraussetzung für gute Omnichannel-Services. Die zweite große Aufgabe ist mit dem Fachkräftemangel verbunden, gut die Hälfte (49,6 Prozent) nennen personelle Ressourcen herausfordernd. Für 43,5 Prozent ist die Logistik in Bezug auf Omnichannel-Services noch optimierungsfähig.
Bestandsmanagement überwiegend in Echtzeit
Die Aktualität der Bestandsführung ist für das optimale Einkaufserlebnis der Kundschaft von großer Bedeutung. Dabei zeigen die befragten Händler ihren Bestand mehrheitlich in Echtzeit an – egal, ob online oder offline. Beim Onlinebestand verweisen 71,3 Prozent auf Echtzeit-Angaben. 63,1 Prozent geben an, ihre kanalübergreifenden Bestände in Echtzeit in einem System zu bündeln. 60,2 Prozent aktualisieren ihren Filialbestand in Real-Time. Hier ist der Wert der tagesaktuellen Bestandsaufnahme mit 33 Prozent am höchsten.
Als Top-Trends im Connected Retail der nächsten fünf Jahre nannten die Befragten Live-Shopping, Quick-Delivery und Virtual Commerce. „Der Handel setzt damit immer stärker auf virtuelle Erlebnisse“, sagt Lars Hofacker, Leiter des EHI-Forschungsbereiches E-Commerce.
Datenbasis:
Für die diesjährige EHI-Studie „Connected Retail 2022“ wurden Entscheider:innen des deutschsprachigen Handels im März 2022 online befragt. 85 Prozent der Teilnehmenden arbeiten bei einem Handelsunternehmen mit stationären Wurzeln in unterschiedlichen Branchen, sodass die Stichprobe laut EHI die Vielfalt des Handels widerspiegelt.