Die Strategie, den Retourenversand für die Kunden kostenfrei und so unkompliziert wie möglich zu machen, fällt vielen Online-Shops jetzt auf die Füße: Die Retourenquote ist hoch, weil die Kunden sich gerne mehrere Artikel zur Auswahl bestellen. Der Rest geht zurück und verursacht für den Anbieter hohe Kosten.
Der größte Kostentreiber ist die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel. Dieser Ansicht sind 65 Prozent der für die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement“ befragten Online-Händler. An zweiter Stelle stehen aus Sicht der Händler die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten:
Aus Wettbewerbsgründen ist es den meisten Online-Shops wichtig, den Kunden einen kostenlosen Retourenversand anzubieten. 75 Prozent übernehmen die Kosten grundsätzlich unabhängig von der Höhe des Warenwerts oder dem Grund für die Retoure. 14 Prozent übernehmen die Kosten aus wirtschaftlichen Gründen erst ab einem individuell festgelegten Warenwert und vier Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung einwandfrei und unbenutzt ist und somit neu verkauft werden kann.
Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39 Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. In einem Fall wurde auch die Vernichtung von nicht mehr verwendbarer Ware genannt, dies dürfte gerade für Artikel mit begrenzter Haltbarkeit eine wichtige Rolle spielen.
Die Datenbasis EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement“: 72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourenmanagement befragt. Die Erhebung wurde als Onlinebefragung zwischen Mai und Juli 2021 durchgeführt.